FACUA pide a Bustinduy que la ley de atención al cliente incluya indemnizaciones si no se contesta a las reclamaciones en 5 días

FACUA-Consumidores en Acción pide al ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030,Pablo Bustinduy, que la futura ley de servicios de atención a la clientela fije 5 días de plazo para que las grandes empresas contesten a las reclamaciones y establezca el pago de indemnizaciones de 50 euros para los usuarios si no lo cumplen.

La asociación advierte de que el texto del anteproyecto de ley que llegó al Congreso de los Diputados en la anterior legislatura —que finalizó sin que diese tiempo a su aprobación— fue decepcionante y estaba falto de ambición, ya que no representaba grandes avances en la protección de los consumidores.

La principal novedad con la que se presentó la norma, la obligación de que sea una persona y no un robot quien atienda al consumidor, era en realidad algo que ya recoge la legislación desde hace casi dos décadas. La“atención personal directa”en los servicios de atención telefónica es obligatoria desde 2007, año en que se aprobó el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios (artículo 21.2).

El texto elaborado por el anterior Ministerio de Consumo no incluía el derecho de los consumidores a recibir una indemnización si la empresa no contesta o supera el plazo establecido para dar respuesta a su consulta, incidencia o reclamación. Se trata de un derecho que FACUA viene reivindicando y que existe desde el año 2000 en lalegislación del sector eléctrico—30 euros por falta de respuesta en cinco días hábiles—, pero que el ministerio decidió finalmente no incluir en la ley tras el amago de hacerlo.

En septiembre de 2021, Consumo trabajó en un borrador de anteproyecto donde se recogía la reivindicación de FACUA de que los consumidores fuesen indemnizados si las empresas no les contestan a las reclamaciones en el plazo establecido, planteando que las cuantías serían objeto de desarrollo reglamentario. Sin embargo, este derecho fue eliminado en la versión que pasó al Consejo de Ministros en primera vuelta y no volvió a incluirse después.

En cuanto a los plazos en el que las empresas deberán contestar a los consumidores, los 15 días establecidos para las cuestiones que no afecten a cortes de servicios resultan excesivos en opinión de FACUA. La asociación recuerda que desde 1989 ese plazo se reduce a 10 días en la legislación andaluza en materia de hojas de reclamaciones y que hay regulaciones sectoriales con plazos más breves, como es el caso de los cinco días hábiles en el sector eléctrico.

Además, si el texto elaborado en la anterior legislatura no se modifica, la banca, las compañías energéticas y las de telecomunicaciones podrán podrán seguir aplicando su normativa sectorial con carácter preferente si en ella se regula el servicio de atención al cliente, aunque esta sea más laxa que la ley de servicios de atención a la clientela. No prevalece el principio de aplicación del derechopro consumidor, por el que ante la existencia de disparidad normativa, se debe aplicar la más favorable a los consumidores.

Uno de los pocos elementos novedosos del texto elaborado desde el anterior Ministerio de Consumo es la prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones. Sin embargo, FACUA considera escandaloso que las compañías de telecomunicaciones fueran expresamente excluidas de dicha prohibición, siendo además las empresas que más incurren en dichas prácticas.